Proyecto Acerca: Excelencia en la experiencia de clientes

¿Qué es el Proyecto ACERCA?

Este es un proyecto transversal de Janssen que abarca a las cinco a terapéuticas en las que trabajamos como compañía.

Desde el año 2016 y de forma periódica hemos ido recogiendo la opinión de nuestros clientes, con el fin de poder detectar cómo podemos seguir mejorando en aquellos aspectos que nos han señalado que son más fundamentales en su día a día, y así poder conseguir que su experiencia con nuestra compañía y con cada uno de los que formamos parte de ella sea la mejor posible.

RESULTADOS DE LA ÚLTIMA ENCUESTA

Más de 1900 clientes contestaron a la encuesta que se realizó en el año 2017, destacando principalmente su satisfacción en los siguientes aspectos:

• El 60% de los clientes que contestaron consideraban que la satisfacción con la formación y capacitación de los profesionales de Janssen era superior a la que presentaban profesionales de otros laboratorios.
• El 63% de los mismos consideraba que su experiencia fue superior a la que obtuvieron con otros laboratorios.
• El 59% consideró que su satisfacción en relación a la cercanía y disponibilidad del cliente de las personas que trabajaban era superior a la que presentaban profesionales de otros laboratorios.

¿Qué iniciativas se han implementado hasta la fecha?

Aunque los resultados son positivos, en el afán de alcanzar la excelencia y por tanto seguir mejorando en lo que nos han señalado que es importante para ellos, se han ido poniendo en marcha distintas iniciativas:

• Para avanzar en la formación y la capacitación: se ha generado el proyecto de Estancias en Centros de Excelencia. Gracias esta iniciativa, diversas personas  que trabajan en  Janssen tienen la oportunidad de realizar estancias en centros hospitalarios acompañando a los clínicos en su día a día, para mejorar en su conocimiento de la patología y el abordaje integral que se realiza sobre el paciente en estos centros.

• Para seguir mejorando experiencia de cliente: se ha generado un Decálogo de excelencia recogiendo los principales aspectos que nuestros clientes han señalado como más relevantes de cara a la interacción con nosotros:

Avanzando hacia la excelencia

Con el fin de seguir avanzando hacia la excelencia en la interacción con nuestros clientes, de forma puntual realizaremos nuevas encuestas para detectar aquellas facetas en las que hemos logrado mejorar y cuales necesitamos seguir trabajando, para lo que volveremos a pedirles su opinión.

Además, y gracias a su participación, no sólo nos ayudará a detectar en qué debemos seguir poniendo foco para mejorar aquellos aspectos que más le importan, sino que también tendrá un impacto directo en seguir ayudando a los que más lo necesitan, ya que con cada encuesta contestada se realizará una donación a las diversas ONGs con las que colaboramos